Ponad 5 milionów zgłoszeń na 10-lecie numeru 19115

Miasto czynne całą dobę – tak można mówić o Warszawie od listopada 2013 roku. Mija właśnie 10 lat od uruchomienia Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115.

Od początku miejscy konsultanci są do dyspozycji mieszkańców całą dobę, przez 7 dni w tygodniu. Łatwy i szybki kontakt z urzędem zapewniony jest dzięki 5 różnym kanałom kontaktu. Są to telefon, aplikacja mobilna, portal, czat i e-mail.

Uruchomienie Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 było w 2013 roku projektem nowatorskim. Nadal jest wzorem aktywnej komunikacji z mieszkańcami w administracji publicznej, jedynym w Polsce i jednym z niewielu w Europie projektów o tak szerokim zakresie działania. Co roku centrum odwiedza kilka polskich i zagranicznych delegacji, które chcą wzorować się na warszawskim systemie i organizacji pracy.

Trochę rocznicowej statystyki
Od początku działania Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 obsłużyło ponad 5 mln zgłoszeń, w tym ponad 2 mln pytań oraz ponad 3 mln interwencji i pomysłów mieszkańców.

Prawie 100 osób pracuje w Centrum i około 1000 w biurach, urzędach dzielnic i jednostkach miejskich – to oni realizują zgłaszane przez mieszkańców sprawy.

Łączny czas przeprowadzonych przez telefon rozmów w ciągu minionej dekady to 195 926 875 minut, z czego jeden statystyczny konsultant „średnio” rozmawiał 18 142 godzin czyli prawie 755 dni i przyjął ponad 70 tys. zgłoszeń.

Liczba kontaktów z mieszkańcami rośnie z roku na rok. Najwięcej zgłoszeń interwencyjnych, bo ponad 45 tys. zostało przyjętych w lipcu 2019 roku, a rekord obsłużonych zgłoszeń informacyjnych w liczbie ponad 31 tys. padł w marcu 2022 r.

Różne sprawy
Podczas dziesięcioletniej historii działania, zmieniły się potrzeby mieszkańców. W pierwszym pełnym roku działania, czyli w roku 2014 zgłoszenia dotyczące awarii i interwencji stanowiły 26% zgłoszeń, a zgłoszenia informacyjne aż 71% kontaktów.

Za pośrednictwem Warszawa 19115 miejskie służby są informowane o sprawach wymagających interwencji. Źle zaparkowane pojazdy, uszkodzona infrastruktura drogowa, odbiór nieczystości, śmieci zalegające na terenie miasta, kursowanie komunikacji i zdewastowana zieleń to najczęstsze problemy. Zgłoszenia, dzięki sprawnie działającej platformie informatycznej, zostają w czasie rzeczywistym przekazywane do realizacji do właściwych służb miejskich. Każdej sprawie nadawany jest indywidualny numer, dzięki któremu mieszkaniec może śledzić jej realizację.

Aktualnie zgłoszenia interwencyjne stanowią 51% zgłoszeń, a pytania zadawane przez mieszkańców to ponad 40% kontaktów z Warszawa 19115, pozostałe 9% to zapisy na wizytę lub przekazanie pomysłów na usprawnienie przestrzeni miejskiej. Te dane wyraźnie pokazują coraz większą partycypację mieszkańców w kształtowanie przestrzeni miejskiej i miejskich usług.

Urozmaicenie ma sens
Obserwując dane dotyczące korzystania z kanałów kontaktu, widać jak przez minione 10 lat zmieniły się nawyki społeczne. W roku 2014 z aplikacji korzystało 5,6% użytkowników, a w 2022 już 23,3% użytkowników. O ile telefon nadal pozostaje podstawowym kanałem kontaktu dla osób szukających informacji i przejmuje 91,6% zapytań, to aplikacja stała się głównym kanałem zgłaszania awarii i interwencji (43,7%).

Zmiany na lepsze
Każdego roku wprowadzane są kolejne modyfikacje na platformie Warszawa 19115, korzystając z wyników badań rynkowych oraz obserwacji trendów rynku obsługi klienta.

Dla skutecznego dotarcia z pakietem usług Warszawa 19115 prowadzony jest stały cykl spotkań bezpośrednich z mieszkańcami. Ponadto organizowane były wykłady dla uczniów szkół średnich i studentów warszawskich uczelni, spotkania z organizacjami pozarządowymi skupionymi w komisjach dialogu społecznego, organizacjami młodzieżowymi i seniorskimi, jak również z tysiącem osób na zamkniętych i otwartych spotkaniach podczas wydarzeń plenerowych. Co roku w okolicach listopada odbywała się kampania informacyjno-promocyjna, aby jak najszerszy krąg warszawiaków dowiedział się o możliwości całodobowego kontaktu z Urzędem.

Dzięki tym kompleksowym działaniom Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 staje się coraz bardziej rozpoznawalne. Jak pokazują badania Barometru Warszawskiego* w 2016 słyszało o nim 21%, w 2018 - 38%, a w 2023 już 61% mieszkańców stolicy.

UM Warszawa