Facebook i Instagram pod lupą UOKiK

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, odpowiedzialnej za funkcjonowanie Facebooka i Instagrama. Zdaniem urzędu użytkownicy tych serwisów mogą nie mieć zapewnionego szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformami, co może naruszać obowiązujące przepisy prawa. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa sięgająca nawet 10 proc. rocznego obrotu.

UOKiK wskazuje, że Meta może nie zapewniać konsumentom skutecznych kanałów komunikacji, mimo że Facebook i Instagram są dla milionów osób podstawowym narzędziem codziennej komunikacji, prowadzenia działalności, sprzedaży, rozrywki czy budowania społeczności. Urząd podkreśla, że założenie konta i korzystanie z usług platformy oznacza zawarcie umowy z jej właścicielem. W sytuacjach problemowych – takich jak przejęcie konta, spór o płatności czy utrata dostępu do usługi – użytkownik ma prawo oczekiwać sprawnego i bezpośredniego kontaktu z przedsiębiorcą.

Tymczasem, jak zauważa UOKiK, regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące integralną część umów z konsumentami – nie zawierają informacji o adresie e-mail ani numerze telefonu przeznaczonych do kontaktu z firmą. Zamiast tego użytkownicy są odsyłani do centrów pomocy oraz formularzy zgłoszeniowych. Problem polega na tym, że formularze obejmują jedynie wybrane sytuacje, nie umożliwiają realnego dialogu i często nie gwarantują skutecznej reakcji ze strony platformy.

Dodatkowo konsumenci nierzadko nie otrzymują potwierdzenia wysłania zgłoszenia na adres e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła sprawa i kiedy została zgłoszona. Może to mieć istotne znaczenie przy dochodzeniu praw konsumenckich. W praktyce osoby mające problemy z kontami w serwisach społecznościowych są więc skazane niemal wyłącznie na kontakt za pośrednictwem formularzy elektronicznych, co znacząco ogranicza skuteczność komunikacji.

W związku z tym prezes UOKiK postawił spółce Meta Platforms Ireland Ltd formalne zarzuty. Jeśli zostaną one potwierdzone, firmie grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. jej rocznego obrotu.

Urząd przypomina, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość ma obowiązek – najpóźniej w chwili jej zawarcia – przekazać w sposób jasny i zrozumiały informacje o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.

– Jeżeli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy, czy to poprzez reklamy, czy płatne wersje usług, musi zapewnić im realną możliwość kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację lub zgłosić pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta, a nie błądzić wśród linków i formularzy – podkreślił prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Jak dodał, informacje o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinny być podane w prosty i czytelny sposób już na etapie zawierania umowy. – Mamy poważne wątpliwości, czy w przypadku spółki Meta ten obowiązek jest realizowany – zaznaczył.

UOKiK zwraca również uwagę, że odpowiedzi od przedsiębiorcy często nie nadchodzą lub są niewystarczające, a dodatkowym problemem bywają ograniczenia dotyczące liczby, wielkości czy formatu załączników. Nawet istnienie specjalnych formularzy dla wybranych spraw, takich jak przejęcie konta, nie rozwiązuje problemu braku jasno wskazanych i szybkich kanałów kontaktu.

Urząd poinformował także, że analizuje cały sektor e-commerce pod kątem przestrzegania obowiązku udostępniania konsumentom adresów e-mail i numerów telefonów umożliwiających sprawny kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to w szczególności firm świadczących globalne usługi na rzecz polskich konsumentów.

red./PAP